一般財団法人休暇村協会 休暇村支笏湖様

★★(紺認証)

一般財団法人休暇村協会 休暇村支笏湖 様

国立・国定公園など豊かな自然環境の中にあるリゾートホテル「休暇村」(全国38村)。休暇村支笏湖は、宿泊事業を運営しながら、全国の休暇村スタッフの教育機関としての役割も担う施設です。笑顔、挨拶、身だしなみを徹底し、お客様の立場に立ったサービスの実践をポリシーに、スタッフ全員が「お客様にご満足いただくにはどうしたらよいか」を考えて日々接客に臨んでいます。
「サービスの先にあるホスピタリティを向上させるために。」目標に向かってチャレンジし続ける同施設に、★★(紺認証)の取得を目指した理由とその取り組みについてうかがいました。

事業所URL https://www.qkamura.or.jp/shikotsu/

(取材協力:副支配人 土居麻子 様)

 現地審査までにどのような準備をされましたか?

特別な準備はしていませんが、エントリーシート作成時に取り組みが不足している項目についてどうすればできるかを検討し、すぐにできることは実践した上で現地審査日を迎えました。改善に時間のかかる事は、他社の事例を教えていただこうと考え、現地調査の際に課題としてお伝えし、積極的に質問させていただきました。覆面調査については、いつ審査されているかは分かりませんので、いつも通り目の前のお客様一人ひとりを感謝と笑顔でお迎えしよう!とスタッフ間で声を掛け合い臨みました。普段はお客様からの評価や私たち一人ひとりの振り返りから改善を考えますが、審査員の方の視点で客観的な基準で評価していただけることがとても刺激になりました。審査の過程で「改善」についての意識が高まっていく感じがしました。

一般財団法人休暇村協会 休暇村支笏湖様

 実際に審査を受けてのご感想は?

5Sの推進について、「具体的にどのように基準を設け、共有、実践しているか」との問いかけをされた時に、改めて取り組んでいるつもりになっていたのだと気づかされました。仕組化したり見える化したりなど、だれもができることを目指すことがお客様にとっても私たちにとっても重要なことだと痛感しました。また、覆面調査の結果については、評価いただいたコメントは、お客様がどの点に注目され、私たちの強みが何かを発見することに繋がりました。強み(丁寧、親しみやすさ、明るい、細やか、清潔感)はさらに磨きをかけていきます。一方で、おしいと思った点で教えてくださった点については、例えば館内案内についての評価ではお勧めの過ごし方や魅力を伝えられていないことが分かりましたので、今後の表現の工夫に繋げていきます。改めて、客観的な目線(お客様目線)で物事を捉えることが大切だと思いました。

 今後に向けて一言お願いします。

この度の取組みの中で、「できているつもり」や「従業員目線」に気づかせていただきました。「本当にこれでよいのか?」と常に日々の業務を見直し、改善を続けていくことを決意しました。
休暇村が目指すビジョン「自然にときめくリゾート」を実現できるよう、また、チームとして力を発揮できるよう、サービスの改善とホスピタリティの向上の両方に取り組み続けます。

一般財団法人休暇村協会 休暇村支笏湖様

今後も認証を取得された事業所の方のお声をご紹介していきますので、ぜひご覧ください。