株式会社 さくら野百貨店様-2 紺認証取得
hosoya
★★（紺認証）
株式会社 さくら野百貨店 様（青森本店・弘前店・八戸店・北上店）
2017年11月に★（金認証）を取得した後、同社では「継続こそが大切」と考え、取得を機に始めたさまざまな取り組みの現場浸透に注力しました。本社主導に偏ることなく、各店担当者が主体性を発揮し、ある店舗では従業員アンケートを通じて生鮮売場の改善策が実現され、また、別の店舗ではお客様からお褒めの言葉を頂いて現場が鼓舞されるといった嬉しい兆しが見られる一方で、取り組みの多くは地道な努力が必要で、道半ばのものも少なくありません。
「例えば、店頭の美化ひとつ取っても、従業員目線での『やっている』ではなく、利用者目線での『できている』という状態にあるかを確かめるところから始まります。改善のために何をしたらよいかを考え、やり方を見直し、そして、それを皆ができるようになるにはどうしたらよいか…と一つ一つ進めていくので、時間はかかります。それでも、そうした一歩一歩がサービス向上の大切な起点になっていくのだと思います。」
取得から一年、更新のタイミングで★★（紺認証）にチャレンジし、見事取得された同社にステップアップの裏側についてお聴きしました。
（取材協力：本社 管理部 鈴木 友恵様）
紺認証は覆面調査審査と人材要件への対応という２点がさらに求められますが、こちらは実際に取り組まれていかがでしたか？
覆面調査の結果は、決して満足できる内容ではありませんでした。結果は項目ごとに得点化されていたので、課題と考えられる項目が数値で明らかになり、店長会や各店のミーティングの場で共有され、改善へ一丸となって取り組みをして参りました。
また、人材要件ということでは、社内2名がホスピタリティ・コーディネータ養成講座を受講しました。ホスピタリティの歴史から実践までと幅広い内容でしたが、改めて気づかされたことや新たな発見といった学びの他にも、他社の方との交流など非常に有意義な時間を過ごすことができました。持ち帰って自社研修を実施した際は、講義をベースに、社内で抱えている課題を洗い出し、その解決策を一緒に考えるなど、各店舗のスタッフと意見交換や情報共有ができました。
まだまだ改善できる項目は多くあります。今後もHCやAHCを中心にサービスやホスピタリティの向上に取り組んで参ります。
紺認証を目指す中で、心がけていたことはありますか？
金認証を取得してすぐ1年後に紺認証取得へ挑戦したこともあり、新しく何かに取り組むことより、まずは金認証での取組項目をしっかりと継続し、その精度やレベルを上げていくことを心がけました。
特にお客様の声や従業員の声といったCS、ESには各店舗で取り組んでいたので、その内容や結果を本社事務局が点検しました。各店へ足を運んだ際は、取組みの掲示を見て声をかけたりもしましたね。その際には、他の店舗の取り組み状況や情報を伝えるなどして、良い意味で店舗間で競争意識を持ち、互いに刺激になったと感じています。
「東北地区百貨店初」の紺認証ご取得となりましたが、周囲の反響はいかがでしたか？
継続していた取り組みは少しずつではあったかもしれませんが、確実に前に進んでおります。そうした中での取得ということもあり、従業員の自信に繋がったと感じています。また、適度な緊張感を持つことで仕事にメリハリもつきました。
他にもありがたいことに地元紙に取り上げて頂いたり、紺認証取得に関するお問い合わせを頂いたりと励みになっております。
今後も認証を取得された事業所の方のお声をご紹介していきますので、ぜひご覧ください。
